사용자 연결관계

위챗의 성공요인

- 위챗의 본질. 연결관계를 맺는 제품 개발에 대한 원칙에 대해 얘기한 적이 있다. 그중 주목할 점은, 여러 특징들이 구체적으로 3가지 사용자 요구 사항에 맞춰져 있다는 사실이다. 다른 사람에 대한 사람들의 호기심에서 나오는 요구,

당신이 주는 피드백과 친구들이 주는 피드백에서 나오는 요구, 다른 사람과의 상호교류에서 얻는 존재감에서 나오는 요구였다.

- 기술 산업에 관한 뉴스를 전하는 온라인 소식지 <테크크런치>는 2012년에 위챗을 왓츠앱, 스카이프, 아이메시지, 인스타그램, 그리고 구글 서클즈가 지닌 최고의 장점들을 모아놓은 결합체라고 묘사했다. 텐센트 전략의, 흥미로운 진화 과정을 보여주는 표현이다.

- 텐센트의 과거 성공은 IM이라는 한 가지 제품에서 얻은 네트워크의 강점을 게임, 뉴스 서비스, 소셜 네트워크, 마이크로볼 로깅 등 여러 제품군에서 활용함으로써, 가능했다. 위챗은 사용자 연결 관계를 다양한 방법을 통해 성공적으로 활용한 최신 사례일 뿐이다.

요즘은 모든 연결 관계가 하나의 제품 안으로 결합되고 있다.

한 번 성공을 거둔 기업이 빠지게 되는 오류

1. 새로운 시장에서 네트워크 효과를 구현해줄 다음번 '대작'을 만들어내는 일에 집착한다.

2. 첫 번째 성공을 이용해 수익을 창출하겠다는 희망으로, 기업의 방향을 사용자 경험에서 광고 수익으로 변경한다.

3. 애초에 자사의 성공신화를 창조해주었던, 사용자 행동에 대해 품었던 깊은 이해심을 잃어버린다.

- 그러나 텐센트는 그러지 않았다. 텐센트는 획기적인 아이디어와 변화를 도입하고, 신제품에 기존의 사용자 연결 관계를 완벽하게 활용했다. 수익이 발생하면, 새로운 수익을 창출하기 위해 광고에 의존하지 않았다.

그보다 연결 관계에서 얻는 가치를 위해, 자발적으로 돈을 지불하는 사용자들을 확보하려 애썼다.

- 연결 관계의 심리 작용에 대한 이해를 더욱 새롭게 다졌다. 이 일들을 반복해서 하고 또 했다. 텐센트는 진정한 연결 관계의 관리가 무엇인지를 보여주었다.

연결을 발견하는 법

나무가 아닌 숲을 보고,
산이 아닌 산맥의 흐름을 보아라.

- 제품, 품질, 하이퍼타키팅(기업이 사용자를 나이, 성별 등 특정 기준으로 구분하고, 거기에 맞춰 구체적인 광고를 내보내는 일), 개인화는 오늘날 디지털 기업의 성공을 위한 처방전이라고 할 수 있다.

이런 처방전 때문에 진정한 위협이 무엇인지 잘못 진단해, 성공의 기회를 놓치고 있는지도 모른다.

- 종종 기업이 고객 하나하나에게 집중하도록 만듦으로써, 잘못된 길로 가게 된다. 여러 고객을 하나의 대상으로 관리할 때 발생하는 연결 관계를 보지 못하게 만든다. 이런 이유로, 기업들은 네트워크가 승리를 거두고 있는데도,

여전히 허브 앤드 스포크 Hub-and-spoke(모든 것이 중심 거점을 통해 움직이도록 하는 방법) 마케팅이 우세하다고 믿게 된다.

- 사용자 연결 관계는 여러 다른 형태로 모습을 드러낸다. 네트워크 효과, 선호도 연결 관계 또는 고정비 등의 모습으로 나타나는 것이다. 연결 관계를 알아내고, 그 연결 관계를 최대한 잘 활용하면, 성공을 거둘 수 있는 전제 조건을 마련하게 될 것이다.

마이크로소프트, 이베이, 우버, 에어비앤비, 십스 테드, 텐센트까지 모두 다 마찬가지였다. 놀라운 점은, 이들 중 상당수가 콘텐츠나 제품을 소유하지 않고도, 단순히 연결 관계를 지렛대로 활용함으로써 수십억 달러의 수익을 창출했다는 사실이다.

연결 관계를 놓치면, 대가를 치르게 된다.

- 연결 관계를 이해하면, 첫 번째 도전에서 실패했던 <뉴욕타임스>가 2011년 페이 월로 성공할 수 있던 이유를 알 수 있다. 또 케이블 기업의 묶음판매가 본질적으로 사라지기 힘든 이유도 알 수 있고, 그것이 기업뿐만 아니라, 시청자에게도 혜택을 주는 이유를 알 수 있다.