고객이 진짜로 원하는 것

소비자가 원하는 욕구란?

- 거실에 놓을 가구를 사든, 짝을 고르든 동기는 동일하다. 인간의 '변신 욕구'다. 누구나 변화를 원한다. 누구나 다른 사람이 되고 싶다. 더 나은 사람, 아니 어쩌면 그냥 자신을 더 잘 받아들이는 사람이 되고 싶다.

좋든 싫든 모든 브랜드는 누구나 고객의 변신에 참여하고 있다. 이게 바로 고객이 원하는 일이다. 고객의 자아 정체성 변신에 도움을 주는 브랜드는, 열성적인 브랜드 추종자를 만들어낸다.

고객이 원하는 정체성을 확인하는 방법

- 고객이 열망하는 정체성을 확인할 최선의 방법은, 고객이 친구들에게 어떤 얘기를 듣고 싶어 할지 상상해보는 것이다. 남들이 내 얘기를 한다면, 나는 그 사람들이 뭐라고 말해주길 바랄까?

이 질문에 대한 답이 우리가 어떤 사람이 되고 싶은지를 밝혀준다. 고객도 마찬가지다. 우리 브랜드와 관련해서 고객은 친구에게 어떤식으로 인식되고 싶을까? 고객이 그런 사람이 되도록 도울 방법이 있을까? 고객들의 정체성 변신에 기여할 방법이 있을까?

- 만약 경영진 코칭을 전문으로 하는 회사라면, 고객은 유능하고 관대하며, 절도 있는 사람으로 보이고 싶을 것이다. 스포츠 장비를 파는 회사라면 고객은 활동적이고, 건강하며, 운동을 잘하는 사람으로 보이고 싶을 것이다.

고객이 어떤 사람이 되고 싶어 하는지를 알고 나면, 이메일이나 블로그 등 온갖 마케팅 자료에 쓸 말이 생겨난다.

가이드는 제품이나 계획 이상의 것을 제안한다.

- 가이드 역할을 자처하는 것은 단순한 마케팅 전략 이상의 일이다. 거기에는 마음이 필요하다. 고객의 여정에 헌신하기로 한 브랜드, 고객의 외적 · 내적 · 철학적 문제 해결을 돕기로 한 브랜드, 고객이 열망하는 정체성을 불어넣는 브랜드는 단순히 제품만 사고 파는 게 아니라,

삶을 바꿔놓는다. 제품을 파는 것보다 삶을 바꾸는 데 더 관심을 갖는 리더는 둘 다 잘하는 경향이 있다.

- 관객은 주인공이 그동안 얼마나 먼 길을 왔는지 직접 귀로 듣고 싶어 한다. 특히, 마지막까지도 의심과 싸우고 스스로 얼마나 변화했는지 조차 모르는 주인공이라면 더욱 그렇다. 다른 누군가가 스토리 속으로 들어와 주인공에게 그가 달라졌음을,

더 훌륭해졌음을 이야기해줘야 한다. 그 누군가가 바로 가이드고 브랜드다.

- 현재 수십 만 명의 금융 자문이 있다. 책을 낸 사람만 도 수천 명은 될 것이고, 그중 수백 명은 팟 캐스트나 라디오 쇼도 가지고 있다. 그러나 데이브 램지의 인기가 그들보다 높은 이유는, 그가 고객의 여정을 내러티브로 설정하고, 고객들의 변신에 기여하기 때문이다.