세일즈 목적은 상품을 파는 일

애원하는 영업하지 않는 방법

- 영업에 대한 대표적인 오해는, 심리학 기법을 사용해 손님을 설득하면 계약은 백퍼센트 성사시킬 수 있다는 생각이다. 사실 유능한 영업 사원은 설득하지 않는다.

왜냐하면, 설득할 시간이 있으면 설득하지 않아도 좋은 손님에게 시간을 쓰는 쪽이 더 쉽게 매출을 올릴 수 있기 때문이다.

- 설득하지 않는 게 좋다는 것을 깨달은 영업 사원은, 절대 말로 떠들지 않는다. 대신 듣는 기술을 연마한다. 단, 손님의 얘기를 무작정 듣고만 있으면 계약이 성사되는 건 아니다. 계약 성사를 위해서는, 최소한의 것은 말할 필요가 있다.

그렇지만, 최소한의 화법을 모르기 때문에 대부분의 사람이 영업에 실패하고 만다. 세일즈의 목적은 어디까지나 상품을 파는 일이다. 그리고 계속적으로 판매하기 위한 신뢰관계를 구축하는 일이다. 거기에 초점을 맞추면 영업이라는 것은 실로 간단해 질 수 있다.

1. 상품을 팔지 않겠다고 하면 손님은 어떻게 할까?

- 손님은 쫓으면 쫓을수록 도망가는 존재다. 하지만 판매자가 도망치면 쫓아 오는 게 또 손님이다. 따라서 구입을 권하면 권할수록 손님은 거절하고, 거절 당하면 손님은 더 구입을 원한다. 상품을 권유하지 말고, 원하는 문제를 해결해 주는 방식으로 접근하라.

2. 우리를 괴롭히는 잘못된 세일즈 상식

- 잘못된 세일즈 방법의 예

1) 제안형 세일즈

- 프레젠테이션을 위한 판촉 자료에 많은 돈을 쏟아 부어 호화로운 사례집과 카탈로그를 만든다. 상품 지식을 무기로 삼자는 모토 아래, 상품에 관해 해박한 지식을 쌓는다. 그러나 그 상품이 얼마나 좋은지 몇 시간씩 설명하고 제안한다 해도 필요 없는 것은 영원히 필요 없다.

2) 근성형 세일즈

"거절 받은 다음부터가 시작이야. 다시 한 번 가는 거야. 팔기 전까지는 돌아오지 마!"

- 어젯밤에 거절 받고도 아침 되면 또 가는 것이 영업의 기본. 이런 영업은 악바리 근성만 있다면 누구라도 가능하다. 특별히 우수한 당신이 하지 않아도, 다른 누군가 에게 맡기면 된다. 근성 영업을 하는 회사는 매달 구인 광고를 하는 게 정해진 수순이다.

3) 애원형 세일즈

"손님 사정에 맞추지 않으면 안 된다."

- 손님은 왕이라는 말을 믿어 의심치 않는다. 그리고 마지막에는 엎드려 빌다시피 해서 계약을 따낸다. 따라서 손님은 조금만 불만이 생겨도 금방 화를 낸다. "당신이 그만큼 사정 하니까 산 거라구요. 지금 당장 해결해줘요!" 왕이 마귀로 변하는 순간이다.

그리고 마귀에게 1년 내내 휘둘리게 된다. 그러나 손님을 마귀로 만드는 것은 당신이다.

4) 응수화법 세일즈

"절대로 거절할 수 없는 화법을 익혀라! 손님의 반론은 모두 뒤엎어라."

- 이런 세일즈는 계약이 되도 취소건수만 늘어날 뿐이다. 혀끝 하나로 따낸 고객은 "역시 안 하는 게 좋겠습니다." 라는 한 마디만 던지고 도망친다. 응수화법은 숙련되면 될 수록, 사기꾼에 가까워진다.

이런 방법론은 옛날에 톱 세일즈맨이었던 사람이 현재 생활비를 벌기 위해 쓴 책에 종종 나온다. 톱 세일즈맨은 어떤 이유인지, 집필자로 나서는 일이 많다. 영업왕이 된다는 것은 힘든 일이다. 마음도 몸도 함께 지치는 일이기 때문이다.

고객이 상품을 구매하는 진짜 이유

- 미국의 조사 결과를 보면, 첫째는 신뢰할 수 있는 영업 사원. 둘째는 품질, 셋째는 가격이라고 한다. 이 결과를 보면, 손님에게 중요한 것은 믿을 수 있는 영업 사원이냐, 아니냐 하는 것이다. 품질과 가격은 이차적인 문제이다.

고객에게 신뢰를 얻는 방법

- 거절함으로써 신뢰를 얻을 수 있다. 물론 무턱대고 거절하는 것이 아니다. 정확하게 말하면 다음 3가지를 판단했을 때, 거절하는 것이다.

1) 손님이 자신의 상품을 필요로 하며 사고 싶어 하는가?

2) 손님이 이 상품을 살 돈이 있는가?

3) 이 거래를 함으로써 판매자와 구매자 쌍방에게 메리트가 생기는가?

- 위의 세 가지에 대해서 판단하되, 거래할 가치가 없다고 판단한 경우에는 정중하게 거절한다. 왜냐면, 자신의 상품을 필요로 하지도 않고, 원하지도 않는 손님이라면 어차피 서로에게 시간 낭비일 뿐이다. 따라서 그런 손님에게는 화끈하게 뒤돌아서는 게 좋다.

더욱이 손님에게 살 예산이 없다면 이것 또한 시간 낭비다. 쌍방에 메리트가 생기지 않는 거래는, 절대로 오래 지속되지 않는다. 따라서 그런 손님에게서도 돌아서야 한다. 상대방의 시간을 불필요하게 만드는 일도 되므로, 상대방을 위해서도 상담을 중지해야만 한다.

'손님이 많으면 그것도 가능할지 모르지. 하지만 우리는 손님이 없어서 그렇게 거절할 수가 없어'

- 이렇게 생각하고 있다면, 아무리 시간이 지나도 절대 실적은 오르지 않는다. 한 명의 손님도 놓치지 않으려고 하는 한, 그 생각과 초조함은 손님에게 그대로 전달된다. 설득하려고 하면 할수록, 반드시 불매 심리도 높아진다. 그리고 손님은 도망쳐 버리는 것이다.

가망 고객을 앞에 두고도 계약까지 가지 못하는 회사는 애원 영업을 하기 때문이다. 요즘 세일즈에 요구되는 것은 설득 기술이 아니다. 영업을 효율화 하는 기술이다. 물건이 넘쳐 나는 시대에는 설득하려는 사람은 곧 귀찮고, 짜증 나는 존재로밖에 인식되지 않는다.

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