입소문 마케팅에 대한 오해 2가지

 

입소문 마케팅에 관한 오해 

입 소문 마케팅에 대한 오해 

1. 고객 만족도가 높으면 입 소문이 난다?

- 입 소문이 난 것은 고객을 만족 시켰기 때문이라고 생각하는 경우가 많다. 하지만 고객 만족이 라는게 뭘까? 실제 만족도가 높은 경우는, '설마 그렇게 까지 해 줄 리가 없어' 라는 생각, 즉 기대감이 낮을 때 더 큰 감동을 줄 수 있다. 

- 그리고 입 소문을 내기 시작한다. 하지만 기대가 높으면, 고객은 어떤 멋진 서비스를 받아도 감동하지 않는다. 그저 청구된 돈을 지불할 뿐이다. 즉, 기대와 현실의 차이가 사람의 마음을 움직이는 것이다. 

- 우리도 평상시에 패밀리 레스토랑에서 특별한 대우를 받게 되면 묘하게 기쁘다. 하지만 기대치가 높은 레스토랑은, 서비스에 작은 실수라도 발견되면, 클레임을 걸고 싶어진다. 서비스가 나쁘기 때문에 클레임을 거는 것이 아니다. 

- 기대가 높기 때문에 클레임으로 금세 이어지는 것이다. 많은 회사들이 고객의 기대를 너무 높여서, 오히려 실패를 하게 된다. '이것도 할 수 있습니다.', '이것도 가능합니다' 라고 기대하게 만든다. 그렇지 않으면 사주지 않는다고 생각한다. 

그런데 이것은 오히려 역효과다. 요즘 고객은 "우리는 서비스도, 가격도, 품질도 모두 좋습니다." 라고 하는 회사를 믿지 않는다. 그 말을 듣게 될수록, 어딘가 수상하다고 생각하게 된다. 

- 무엇이든 기대를 하게 만드는 것보다는, 할 수 없는 것은 할 수 없다고 말하는 것이 좋다. "우리는 이것과 저것은 할 수 없습니다. 그 대신 이 부분에서는 최고 입니다." 라고 말하는 것을 보고 진실함을 느끼며, 마음의 거리를 좁히게 된다. 

- 고객은 "이것과 저것은 불가능합니다." 라는 말을 듣고, '이 회사는 정직하다' 라고 느끼는 것이다. 그 결과로, 손님은 다음에 이어지는 말인 "이것은 최고입니다."를 무조건적으로 신용 하게 된다. 

- 고객의 기대를 높인 다음에 그 기대와 같은 서비스를 제공하면, 그 후에는 그저 돈을 지불하는 것 외에는 기대할 수 없다. 이래서는 입 소문으로 이어지지 않는다. 고객의 기대를 전략적으로 낮추는 것이 중요하다. 

고객의 기대를 낮춘 후에 그 이상의 서비스를 제공해야 한다. 그래야 고객은 여기저기에 이야기하고 싶어진다. 

2. 상품이 좋으면 입 소문이 퍼진다?

- '좋은 상품' 으로는 입 소문이 퍼지지 않는다. 상품의 품질이 좋은 것은, 입 소문이 나서 팔리기 위한 조건 중 하나에 불과하다. 그것은 어디까지 나 최소한의 필요조건일 뿐이지, 충분조건은 아니다. 입 소문이 나기 위한 충분 조건 중 하나는 '극적인 체험'이다.    

-  입 소문이 되기 위해서는, 상품의 품질 뿐만이 아니라, 극적인 체험이나 말 전달 게임을 능률적으로 이끌어가기 위한 장치가 필요하다. 상품을 파는 쪽에서는, 품질에 대해 굉장히 예민할 것이다. 품질이 좋으면 평판이 좋을 것이라고 생각한다. 

하지만 고객은 파는 사람만큼, 상품에 대한 지식을 가지고 있지 않기 때문에 품질은 정확하게 판단할 수 없다. 그렇기 때문에 자신이 인식할 수 있는 수준에서 상품의 품질을 판단한다. 

- 기대와 현실의 차이가 어떤 체험(극적인 체험)과 만나게 되면, 고객은 차이를 인식한다. 그 차이가 크면, 클수록 감정의 균형이 무너진다. 이 무너진 균형을 회복하기 위해서, 사람은 이야기를 하고 싶어진다. 이야기 하지 않으면, 왠지 안정이 되지 않는 상태가 된다. 

이것이 입 소문의 원동력이다. 그러므로 철저하게 연출 된 공간을 만들면, 화제가 될 것이다. 그 전형적인 예가 디즈니랜드다. 처음 디즈니가 화제가 된 것도 '청소하는 직원들까지도 연기를 한다'라는 특징 때문이었다. 

- 기대와 현실의 차이가 크다면, 소문은 자연스럽게 생기기 마련이다. 고객은 매장에 들어서자마자 '와, 여기 너무 신기하네' 라고 생각하게 되면서 감정의 균형이 무너진다. 균형이 무너지면, 마음이 진공 상태가 되면서, 새로운 정보를 받아들일 준비를 하게 된다.  

고객이 가장 기대하지 않는 것은 어느 부분일까? 

고객에게 어떤 극적인 순간을 체험하게 할 수 있을까?  

=> 이것이 당신의 상품을 입 소문 나게 만들 포인트다. 

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